Pelayanan kefarmasian dilaksanakan di fasilitas atau tempat pelayanan kesehatan seperti rumah sakit, apotek dan puskesmas. Puskesmas merupakan salah satu fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif untuk mencapai derajat kesehatan, kedua masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya. Puskesmas memiliki tiga fungsi pokok yaitu sebagai pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan, pusat pemberdayaan masyarakat, dan pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama yang meliputi pelayanan kesehatan perorangan dan pelayanan kesehatan masyarakat (Depkes RI, 2014).
Kepuasan pasien merupakan perasaan senang yang muncul di dalam diri seorang setelah mendapat pelayanan yang diterima atau dialami secara langsung. Salah satu model yang banyak dipakai untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah model SERVQUAL (Service Quality) dengan cara membuat survey penilaian kepuasan pelanggan secara komprehensif bagi pelayanan di bidang barang dan jasa yang mengutamakan aspek pelayanan. Analisis kepuasan pelanggan dilakukan bedasarkan lima dimensi kualitas layanan, yakni responsiveness, reliability, assurance, empathy, dan tangible. Berikut penjelasan dari 5 Analisis Kepuasan Pelanggan yang dapat untuk digunakan dalam menilai Kepuasan Pasien.
Berdasarkan hasil penelitian kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian pada 91 pasien diketahui pada dimensi keandalan pasien merasa sangat puas (88%), dimensi daya tanggap pasien merasa sangat puas (90%), dimensi jaminan pasien merasa puas (78%),dimensi bukti langsung pasien merasa sangat puas (94%) dan dimensi Empati merasa sangat puas (95%). Rata-rata hasil kepuasan pasien di Instalasi Farmasi Rawat Jalan Puskesmas Sumbersari Kabupaten Madiun 2021 pasien merasa sangat puas (89%). Saran dari penelitian ini yaitu memperhatikan kualitas yang sudah baik tetap akan dipertahankan dan yang masih kurang diperbaiki serta tetap mempertahankan sikap keramahan kepada pasien.